Os clientes contratam agências de marketing para supervisionar campanhas publicitárias, estratégias de mídia social, aquisição de clientes e muitos outros aspectos da promoção e construção de seus negócios.
O relatório para clientes é uma maneira importante de as agências de marketing desenvolverem suas relações comerciais com os clientes, comunicarem sucessos e interpretarem seus resultados de maneiras compreensíveis.
Vamos cobrir os 8 princípios-chave de relatórios para clientes e como você pode usá-los para construir sua agência de marketing.
O que é Relatório de Cliente?
O relatório para clientes é o processo de comunicar os resultados de uma campanha, projeto ou iniciativa específica aos clientes.
Estes podem ser relatórios narrativos simples, planilhas, painéis compartilhados, relatórios extensos ou alguma combinação.
Por que a Relatórios de Clientes é Importante?
Uma vez que agências de marketing digital são contratadas para gerenciar esse aspecto da administração de um negócio, por que é tão importante reportar-se aos seus clientes?
O relatório para clientes permite que os clientes vejam onde e como seu dinheiro está sendo gasto e quais são os resultados.
Existem algumas maneiras principais pelas quais o relatório do cliente realiza isso.
Responsabilidade
Os clientes podem às vezes ver as campanhas de marketing digital como uma caixa preta – dinheiro é investido, e eles esperam que, de alguma forma, isso resulte em aumento das vendas.
Ao entregar relatórios periódicos, as agências de marketing podem estabelecer ligações claras entre o dinheiro que os clientes pagam pelos serviços de marketing e os resultados desses serviços.
Por exemplo, talvez um cliente tenha planejado um orçamento para uma campanha de mídia social. Relatórios para o cliente podem mostrar o status dessa campanha e estabelecer uma correlação entre seus esforços e novas impressões, engajamento e conversão. Esses são fatos que seus clientes precisam saber para avaliar o sucesso de seus esforços de marketing.
Explicação/Interpretação dos Resultados
Diz-se comumente que os profissionais de marketing digital medem tudo. Simplesmente jogar planilhas cheias de dados para seus clientes ocupados é improvável que os impressione, no entanto.
O relatório para clientes oferece a você a oportunidade de explicar seus resultados para seus clientes, interpretando seus KPIs mais importantes. (mais sobre isso mais tarde)
Mesmo que seu relatório seja tão simples quanto números em uma planilha, algum tipo de narrativa ou resumo contribui muito para destilar seus resultados para um cliente.
Construção de Relacionamentos
Todas as relações comerciais se beneficiam de verificações periódicas, e isso pode ajudá-lo a manter clientes em um mundo de marketing digital cada vez mais competitivo, onde 2/3 dos clientes trabalham com mais de uma agência.
O relatório para clientes estabelece um horário regular para você e seus clientes entrarem em contato, exporem perguntas e preocupações, e examinarem o que está e o que não está funcionando. Isso constrói confiança e, em última análise, ajuda na retenção de clientes.
O Que Deve Ser Incluído em Todos os Relatórios de Clientes?
O relatório para o cliente variará de cliente para cliente, dependendo dos serviços para os quais eles se inscreveram. Da mesma forma, os elementos incluídos em todos os relatórios de clientes serão únicos para cada cliente.
Contudo, existem alguns fundamentos que devem ser incluídos em todos os relatórios de clientes. Estes incluem o seguinte:
Metas e Objetivos
Um elemento do relatório para clientes que não pode ser ignorado são as metas e objetivos. Percepções sobre o que está sendo feito para alcançar metas e objetivos devem ser incluídas em todos os relatórios para clientes.
Isso deve ser adicionado ao seu relatório regular para clientes, para que seus clientes possam ver o que você está fazendo a fim de alcançar as metas e objetivos que foram delineados no início do seu contrato de serviço.
Por exemplo, uma agência de SEO pode incluir quantos links eles construíram para o site de um cliente, e quantos ainda faltam construir se um dos objetivos iniciais fosse melhorar a autoridade de domínio do cliente.
Benchmarks
Os benchmarks são comparações do seu desempenho em relação ao dos seus concorrentes.
Adicionar benchmarks aos relatórios fornecerá aos seus clientes uma imagem clara da paisagem competitiva e do que precisa ser feito para obter resultados semelhantes ou melhores do que os de seus concorrentes.
No mundo do marketing digital, as referências comuns incluem:
- Taxa de conversão do setor
- Taxa de rejeição do setor
- Tráfego
- Contagem de backlinks dos 5 principais concorrentes
- Autoridade do domínio
- Core Web Vitals e pontuações de PageSpeed
- Engajamento nas redes sociais
- Taxa de abertura de e-mail
KPIs
Se você quer dar aos clientes uma ideia clara de como seus serviços estão ajudando-os a crescer, então você definitivamente precisa adicionar KPIs aos seus relatórios para clientes.
Para agências de marketing digital, esses relatórios geralmente incluem Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) como:
- Taxa de Cliques (CTR)
- Novos Assinantes
- Engajamento
- Aumento das vendas
- Crescimento das mídias sociais
- Reconhecimento da marca
- Geração de leads
- Taxa de rejeição
- Visualizações da página
- ROI
- Taxa de conversão
As métricas incluídas variarão dependendo do nicho e do foco da sua agência.
Por exemplo, uma agência de SEO não incluirá métricas sociais e KPIs de desempenho social em seus relatórios para clientes, enquanto uma agência de marketing em mídias sociais provavelmente sempre incluirá esses dados em seus relatórios.
Fonte da imagem: Mention
Conversões e ROI
Seu cliente vai querer saber se os seus serviços estão realmente levando a resultados, no caso de conversões.
Agências digitais também podem adicionar métricas de conversão e números de ROI aos seus relatórios para clientes.
Isso não apenas mostrará que você sabe o que está fazendo e que seus serviços levam a resultados comerciais reais, mas também o motivará a entregar um trabalho de alta qualidade, uma vez que seus clientes podem ver esses números semanalmente ou mensalmente.
Resumo do Trabalho Concluído
Outro elemento vital do relatório para o cliente que não pode ser deixado de fora é fornecer um resumo do trabalho realizado.
Ao adicionar um resumo do trabalho concluído, você dará ao seu cliente a certeza de que está realmente entregando valor e que o dinheiro dele não está sendo desperdiçado.
Isso não precisa ser um resumo abrangente consistindo de parágrafos de texto. Em vez disso, você pode simplesmente anotar alguns pontos-chave dando feedback sobre as tarefas que você completou no período de relatório atual.
8 Princípios-chave da Relação com o Cliente
Se a elaboração de relatórios para clientes é tão importante, como você pode tornar seu processo bem-sucedido? Nós delineamos os 8 princípios-chave de um bom relatório para clientes para começar com o pé direito.
1. Defina as Expectativas logo no início
Sempre que você assinar com um novo cliente (ou idealmente, durante a fase de entrevista), você deve determinar quais são as expectativas deles em relação a relatórios. Isso deve ser parte da conversa onde você decide quais metas e resultados o seu cliente tem ao assinar com a sua agência.
Eles esperam um CTR melhor? Maior conscientização da marca? Como o sucesso da sua parceria será medido?
Você pode querer apresentar um modelo do seu formato de relatório preferido e KPIs para novos clientes para agilizar o processo do seu lado. Certifique-se de atender aos pedidos do seu cliente o máximo possível. Neste ambiente focado no cliente, a elaboração de relatórios para o cliente é uma maneira de você atender seus clientes melhor do que a concorrência.
2. Determine suas Métricas
Embora você possa estar acompanhando dezenas de diferentes KPI’s, você pode não querer necessariamente fazer isso. É melhor focar nas métricas que são mais importantes para o seu cliente e que melhor avaliam o sucesso dos seus esforços de marketing.
Por exemplo, se você está executando um projeto de SEO, pode querer focar em classificações de palavras-chave, backlinks e autoridade de domínio. Relatórios de SEO para clientes não precisam levar horas para serem produzidos e podem ser automatizados ao toque de um botão!
Prioritizar suas métricas é uma função tanto de determinar o nicho específico da sua agência quanto de determinar o que mais importa para um cliente em particular.
Ferramentas boas de relatório para clientes permitirão que você faça relatórios sobre métricas específicas para diferentes clientes de uma maneira facilmente personalizável.
3. Eduque seus Clientes
Seus clientes provavelmente não serão especialistas em marketing – afinal, é por isso que eles contrataram você. A elaboração de relatórios para clientes pode ser uma oportunidade para compartilhar um pouco sobre o que você faz com seus clientes.
Por exemplo, você poderia compartilhar uma explicação sobre a taxa de conversão de anúncios com links de vídeo no Facebook em comparação com imagens estáticas para explicar por que está incluindo vídeos como parte da estratégia social de um cliente.
Isso desmistifica o processo de marketing para eles e demonstra o valor do seu trabalho. Em última análise, você quer que seus clientes vejam a relação com a sua agência como uma parte crucial do negócio deles.
4. Mantenha os Relatórios Livres de Jargão Técnico
É importante manter os relatórios dos clientes livres de qualquer jargão técnico, especialmente se você oferece um serviço altamente técnico.
A verdade é que a maioria dos proprietários de empresas provavelmente não terá entendimento da maior parte da terminologia da sua indústria.
Por exemplo, na área de SEO, existem termos como localização, tags canônicas, hreflang, etc.
Você deve evitar adicionar estes termos aos seus relatórios de SEO, pois eles podem causar confusão e podem desperdiçar tempo se você tiver que primeiro explicar estes termos aos seus clientes.
5. Mantenha Curto e Direto
Embora seja importante comunicar métricas-chave e algum tipo de explicação narrativa, lembre-se de que seus clientes estão ocupados. Seus relatórios devem ser mantidos em menos de uma página, se possível.
Resumos, listas com marcadores e conteúdo em negrito são todas formas úteis de garantir que você está comunicando as informações essenciais para seus clientes sem entediá-los com cada gráfico, tabela e planilha que sua equipe interna vê.
Incorporar elementos visuais é uma boa maneira de manter seus clientes engajados com o relatório. Bons gráficos fornecem explicações rápidas de dados complexos. Da mesma forma, infográficos continuam ganhando popularidade devido à sua aparência nítida e formato facilmente digerível.
Você sempre pode pedir feedback aos seus clientes para determinar o que eles gostaram nos relatórios anteriores e o que foi muito confuso ou desnecessário. Isso ajudará você a personalizar ainda mais seus relatórios no futuro.
6. Frequência
Qual é a frequência correta de relatórios para o cliente? Isso dependerá de vários fatores:
- A natureza do projeto
- A duração do projeto
- Preferências do cliente
- Preferências da agência
Alguns clientes preferem permanecer mais envolvidos com o processo e podem preferir relatórios semanais para se sentirem seguros de que o projeto está no caminho certo. Você pode evitar que isso se torne uma tarefa árdua automatizando o processo (veja o ponto 6 abaixo).
Outros clientes podem preferir se manter mais distantes dos detalhes técnicos do marketing, nesse caso, você pode usar relatórios para clientes para manter seus esforços em destaque na mente dos seus clientes.
No mínimo, a prestação de contas aos clientes deve ocorrer mensalmente. Isso garante que seus clientes tenham muitas oportunidades de fazer perguntas e que permaneçam engajados com o processo.
Um resumo mensal é uma boa maneira de fazer isso. Ele pode incluir estas partes:
- Um resumo narrativo do trabalho do mês
- Classificação SEO
- Métricas do Google Analytics
- Objetivos
- Progresso em direção aos objetivos
Idealmente, isso deve ser mantido em uma página e priorizar os KPIs mais relevantes para seus clientes.
7. Personalize Seus Relatórios para Clientes
Personalizar seus relatórios de cliente é outro fator que você precisa ter em mente se quiser impressionar seus clientes.
Personalizar seus relatórios de cliente não precisa ser complicado. Na verdade, pode ser tão simples quanto adicionar o logotipo do cliente, o nome da empresa e o esquema de cores ao relatório.
8. Automatize o Processo de Relatórios para Clientes
Dependendo da frequência dos seus relatórios, gerar um manualmente cada vez pode criar muito trabalho extra para sua equipe de marketing. A automação pode economizar tempo valioso da sua equipe ao gerar dados importantes automaticamente, permitindo que você simplesmente ajuste e adicione anotações a cada relatório.
Aqui estão alguns exemplos de bons softwares de relatório para clientes que ajudam a otimizar o processo para você:
SEOptimer
SEOptimer é a melhor ferramenta de auditoria e relatório de SEO da web, confiada por milhares de agências ao redor do mundo para automatizar o relatório de SEO para clientes. As agências podem personalizar e usar sua própria marca nos relatórios de forma completa.
Uma Ferramenta de Auditoria Incorporável também está incluída, permitindo que agências gerem novos leads de negócios em seu site.
Análise de Agência
Uma boa solução para agências de marketing de pequeno e médio porte, a Agency Analytics faz um bom trabalho ao integrar dados de múltiplos canais, incluindo todas as redes sociais e o Google Analytics. Os modelos de relatórios "configure-e-esqueça" são fáceis de ajustar e geram automaticamente em tempos predeterminados.
RavenTools
Um fornecedor líder em relatórios de marketing de marca branca, RavenTools (agora pertencente à TapClicks) oferece uma interface de arrastar e soltar que permite personalizar facilmente relatórios para diferentes clientes.
Wordsmith para Marketing
Com clientes tão famosos quanto a Associated Press, a Wordsmith é especializada em pegar dados e transformá-los em uma narrativa legível, economizando tempo valioso da sua equipe de marketing na composição de resumos mensais de marketing.
Google Analytics
Nunca esqueça o básico – O Google Analytics possui uma Plataforma de Marketing que pode gerar automaticamente várias métricas, como um relatório de mídia social e um relatório de análise de palavras-chave. Ele tem a vantagem da familiaridade, já que a maioria dos seus clientes terá passado pelo menos um pouco de tempo com o painel do Google Analytics.
Use o Relatório do Cliente para Construir Sua Agência de Marketing
Quando feito corretamente, o relatório para o cliente deve ajudá-lo na retenção de clientes. Assim como em qualquer serviço, as equipes de marketing precisam demonstrar frequentemente seu valor para seus clientes para retê-los.
Liberar relatórios para os clientes pelo menos mensalmente aumenta a confiança dos clientes no valor das ofertas da sua agência, e pesquisas indicam que apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a pelo menos um aumento de 25% nos lucros da agência de marketing ao longo do tempo.
Isso ocorre porque os clientes que foram retidos por um período mais longo têm um maior grau de confiança nos serviços da sua agência, o que significa que eles têm mais probabilidade de adquirir serviços adicionais.
Relatórios melhores para os clientes levam a uma maior retenção de clientes, o que, por sua vez, gera maiores lucros para a sua agência. Quais ferramentas ou processos você usa na sua agência? Conte-nos no Twitter @seoptimer.
